国家市场监管总局近日制定并出台了《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（下简称《办法》），统一了市场监督管理部门处理公众投诉举报的程序。市场监管总局网监司负责人就《办法》公布实施有关情况做了官方解释。

  投诉是消费的人为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为，通俗来说，就是消费者要求市场监督管理部门解决修理、更换、退货、退款、赔偿相应的损失等自身的民事诉求。

  举报则是自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监管法律和法规规章线索的行为，也就是任何人都能要求市场监督管理部门查处违法行为。

  公众诉求通常可大致分为这两类，《办法》明确对这两类诉求适用不同程序，投诉对应行政调解程序，举报对应行政执法程序。当然，公众可以同时主张民事诉求和查处违背法律规定的行为，投诉材料客观上也可能包含违法线索，市场监督管理部门将按照法定程序区分处理，既不能仅仅解决消费者民事诉求而免除经营者行政责任，也不能仅仅查处经营者违背法律规定的行为而免除其民事责任，以全面履行市场监管和消费维权职能。

  为进一步畅通公众诉求渠道，《办法》与12315“五线合一”同步推进，专门规定市场监督管理部门应当畅通全国12315平台、12315专用电话等投诉举报接收渠道。当前，12315“五线合一”已经基本完成，绝大多数地区实现12315“一号对外”，全国12315平台已经上线运行，并支持网页、APP、微信、支付宝、百度等多种便捷的登录方式，与全国企业法人库关联，消费者可以随时随地向任何一家公司在线提出投诉举报，并直达属地市场监督管理部门在线受理和反馈。目前市场总局正在慢慢地将12315专用电线线上线年上半年，各地市场监督管理部门通过平台处理消费者投诉举报108.5万件，成为消费者诉求新的“高速路”和“主干线”。为了规范投诉举报渠道、确保及时高效处置，《办法》规定公众一定要通过市场监督管理部门公布的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道提出投诉举报。

  从便于掌握真实的情况、组织双方调解、尊重消费者意愿等因素出发，《办法》规定，投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理。同时考虑到电子商务活动的特殊性，对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，也就是大家通常说的“自营”业态，由其住所地县级市场监督管理部门处理；对平台内经营者的投诉，也就是“第三方”业态，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理，消费者能够准确的通过自身方便选择其一。对同一投诉，两个以上市场监督管理部门均有权处理的，由先收到投诉的市场监督管理部门处理。

  同时，从提高行政效能、防止推诿扯皮、减少程序空转等需要出发，《办法》规定收到举报的市场监督管理部门不具备管辖权的，应当告知举报人直接向有管辖权的市场监督管理部门提出，对举报不进行跨区域移送。当然，市场监督管理部门发现所查处的案件不属于本部门管辖的，仍然应当将案件移送有管辖权的市场监督管理部门。如果举报人认为市场监督管理部门不作为，能够最终靠行政复议、行政诉讼等程序进行救济和监督。

  只要可提供涉嫌违背法律规定的行为的具体线索，并对举报内容的真实性负责，举报人可以不提供自己的姓名、住址、联系方式。当然，对于匿名举报人，市场监督管理部门就无法告知是否立案了，如果匿名举报人申请举报奖励，也要按照专门的规定来办理。

  法律法规规章规定应当对举报人实行奖励的，市场监督管理部门应当予以奖励；鼓励经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反市场监管法律和法规规章的行为。同时，举报奖励制度将由专门的规范性文件来调整。

  规定市场监督管理部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人隐私信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员。本文转载自市说新语

  如有内容和图片的著作权异议，请及时联系我们（邮箱：）。图片来自：品牌方提供

  平台声明：该文观点仅代表作者本人，搜狐号系信息发布平台，搜狐仅提供信息存储空间服务。