如今消费方式越来越多元化，生活方式更方便快捷，网络购物因为便捷，成为当下消费者最青睐的购物方式之一。然而由于线上交易，其背后隐藏着不少隐患，例如遇到“不靠谱店主”“货不对板”等情形，如何维护线上消费者的权益也是至关重要的话题。那么，遇到网购消费纠纷时该如何办？

  市商务局提醒消费者，因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地的行业主管部门投诉，也可以向第三方交易买卖平台所在地的行业主管部门投诉。网络购物合同纠纷中当事人既可以向买受人住所地、收货地所在法院提起诉讼，也可以向被告住所地法院提起诉讼。但在网络站点平台购物时，要注意格式条款中是否约定管辖法院。

  2021年7月，家住东营的王女士网购了一个智能马桶，价格3800元，收到货后，王女士见外包装完好，就签收了。但工人师傅在安装智能马桶时，却发现马桶内部构件有损坏，根本没办法使用。于是，王女士便向购物平台反映该商品有质量上的问题，要求退货。商家按王女士无理由退货处理，但要求王女士出运费方可退货。王女士不同意，于是向购物平台投诉，平台协调答应让王女士承担一半的运费，这样才可以退货。王女士对两次的回复均不满意，“这个智能马桶寄过来的时候就是坏的，为什么我还要付运费，这样非常不合理，这个运费我就不该出。”于是王女士向消费者协会进行投诉，后经过多次协商调解，最终获得圆满解决。

  2021年4月，家住东营的章女士在网络购物平台上网购LX牌电视机顶盒一个。购买时，平台入驻商家承诺电视机的保修期为一年。到了2022年2月，机顶盒突然就不能用了，只显示开机画面，没有办法进行下一步的操作。章女士立即与网络购物平台联系，经过于客服沟通后，她将电视机顶盒邮寄给商家维修，往来的运费由章女士自己承担。过了几日，章女士收到维修后的机顶盒，经过使用发现依然不能用，与维修前没什么两样，章女士再次联系商家客服，但购物平台开始百般推诿。章女士非常生气，本来想通过法律途径维权，又感到太麻烦。因为该购物平台的住所地在上海市，入驻平台商家LX的住所地在广州市，如果到被告地法院诉讼的话路途遥远，费时费力，得不偿失。但章女士感到自己的权益受侵害，不知道怎么维权。后来章女士咨询了山东平等律师事务所的李振才律师，在了解到了事情的经过后，李律师联系了商家，并发出了律师函，通过双方协商圆满地解决了该纠纷。

  首先，买家可以找商家协商，商家一般会按照合同约定解决；若与商家协商不成，可以找购物平台投诉，由平台参与调解；若还没解决，也可以到全国12315平台投诉；若以上措施依旧没解决，最后通过诉讼来解决。

  消费者退货的商品应当完好，不影响二次销售，但拆封时为检查、试用商品而拆封的情况，只要不是因消费者的问题导致价值明显贬损的，均属于“商品完好”。7日无理由退换，期限如何计算，7日是指从消费者收到商品的第2天起计算7天，收到商品的当日不计。如果第7天正好赶上国家法定节假日和双休日，则国家法定节假日和双休日结束次日为第7天。

  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他依据商品性质并经消费的人在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

  《民事诉讼法》第二十三条规定“因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖”。最高人民法院《关于适用中华人民共和国民事诉讼法的解释》第二十条规定“以信息网络方式订立的买卖合同，通过信息网络交付标的的，以买受人住所地为合同履行地；通过其他方式交付的，收货地为合同履行地。合同对履行地另有约定的，从其约定。”所以能在原告住所地法院起诉，减少讼累。

  《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》，第一条电子商务经营者提供的格式条款有以下内容的，人民法院应当依法认定无效：（一）收货人签收商品即视为认可商品质量符合约定；（二）电子商务平台经营者依法应承担的责任一概由平台内经营者承担；（三）电子商务经营者享有单方解释权或者最终解释权；（四）排除或者限制消费者依法投诉、举报、请求调解、申请仲裁、提起诉讼的权利；（五）其他排除或者限制消费者权利、减轻或者免除电子商务经营者责任、加重消费者责任等对消费的人不公平、不合理的内容。

  第二条电子商务经营者就消费者权益保护法第二十五条第一款规定的四项除外商品做出七日内无理由退货承诺，消费者主张电子商务经营者应当遵守其承诺的，人民法院应予支持。

  第三条消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者以商品已拆封为由主张不适用消费者权益保护法第二十五条规定的无理由退货制度的，人民法院不予支持，但法律另有规定的除外。

  所以，若遇网络购物纠纷协商不成的话，能够应用法律武器维权，保障消费者的合法权益。

  主办单位：市委宣传部 市委依法治市办 市委网信办 市司法局 市普法办