明天是“3·15”国际消费者权益日。今天我们邀请到福州市市场监督管理局局长陈宗胜先生，福州市法院副院长赵彦邦先生，福州市文旅局副局长朱寿良先生，福州市商务局四级调研员程学英先生，福州市交通局副局长王镜秋先生，请他们为大家介绍福州市提振消费信心、保护消费者权益的相关工作情况，并回答大家的提问。

  首先，由我代表市消委会，对长期以来关心、帮助和支持消费维权工作的社会各界人士、媒体朋友们，表示衷心的感谢。

  2022年，我市市场监管、商务、文旅、交通、法院等有关部门深入贯彻落实市委市政府有关消费者权益保护工作的决策部署，在保障消费安全、推动消费者权益保护协同共治等方面取得了明显成效。现将有关情况发布如下：

  市市场监管部门牢固树立人民至上、生命至上理念，全力维护稳定市场秩序，保障众多购买的人放心消费。一是强化产商品质量安全监管。科学统筹质量监督抽查工作，切实增强抽检实效，完成儿童玩具、学生用品、服装鞋类等民生产品监督抽查1346批次。研究起草《福州市市场监督管理重点领域违背法律规定的行为专项举报奖励暂行办法》，督促企业落实主体责任。持续抓好重点领域质量风险防控工作，为广大购买的人提供安全的消费环境。二是完善市场监督管理体制建设。在全国率先建设气瓶充装AI智管系统、创新网络餐饮“e治理”、市场监管预警平台等市场监管新机制，不断推进市场监管治理体系和治理能力现代化建设。三是强化放心消费建设。试点先行赔付制度，进一步畅通消费者投诉举报渠道，提升消费纠纷处置效能。2022年全市市场监管系统共受理消费者咨询、投诉、举报35万余件，为广大购买的人挽回直接经济损失3600余万元。

  市交通运输部门积极为广大群众提供高效便捷交通运输服务，扎实推进消费者权益保护工作。一是强化行业严格监管。坚持把整治违反法律法规行为作为保护消费者权益的基础工作之一，提升行业整体规范、文明、诚信水平。以轨道交通、公交、出租汽车等行业为重点，强化监督检查，提升行业服务的品质。二是完善市场运行机制。指导网约车平台对外公开运价结构、计价规则、动态加价机制；督促指导驾培行业规范合同格式。大力推广应用汽车维修电子健康档案系统，方便消费者查询车辆维修相关信息，拓展消费者维权渠道。三是持续推进惠民行动。推进落实65岁及以上老年人、残障人士免费乘坐城市公共交通政策，执行儿童乘车船减免票价政策，2022年至今惠及未成年人506万人次；运营103条定制公交线人次。

  市文旅部门着力推动完善文旅消费环境，丰富文旅产品供给，提升服务品质和水平，强化行业监督管理，保障消费者合法权益。一是夯实客户服务意识。组织文旅企业参加首席质量官任职培训。开展星级饭店服务技能竞赛培训。每季度对我市旅游市场情况做调查，推动全市旅游市场健康发展和服务的品质提升。二是丰富公共服务供给。推动重点A级旅游景区开展游客服务中心、停车场、游步道、清新指数等项目提升工作，建成县级旅游集散服务中心13个。指导公园景区在多中心自由式的布局空间中布置智能打卡屏、智能座椅、智能储物柜。三是强化文旅市场监管。加大市场执法检查力度，检查各类文旅经营单位3901家次，立案查处82家次。受理调解旅游投诉152件次，为游客挽回损失11.67万元。

  福州两级法院坚持把保护消费者权益作为践行司法为民宗旨的重要举措，积极营造有利于消费升级的法治环境。一是创新诉讼机制，便利消费维权。畅通维权渠道，开辟消费者权益保护案件绿色通道；对标的额较小的简单金钱给付消费纠纷适用小额诉讼程序审理，一审终审。发挥消费公益诉讼制度优势，市法院审结省内第一例消协提起的消费民事公益诉讼。二是加强专业研判，凝聚共治合力。市法院与省、市消保委及时就《消费者权益保护法》条文理解适用、消费者维权公益诉讼及支持起诉等问题开展座谈，为广大购买的人组织依法履职提出了有益建议。三是开展普法宣讲，延伸服务职能。建立常态化普法宣传机制，送法进社区、企业、农村；借助新媒介平台发布普法短视频等，引导消费者理性消费、依，督促经营者合法经营、诚信经营，营造和谐法治消费环境。

  市商务部门不断强化商贸领域企业诚信经营，切实保护消费者合法权益。一是开展以“诚信兴商，你我共筑”主题为重点的诚信兴商月系列活动，倡导和动员我市所有的商业企业、行业协会杜绝和商业欺诈行为。二是做好单用途预付卡、商业特许经营、报废汽车等重点领域投诉举报处置工作，对118家公司进行执法检查，执行罚款10万元。三是积极开展普法宣传活动，开展2场“法规进社区”普法宣传活动，刊登了5篇以案释法案例，进一步丰富众多购买的人维权知识。

  2023年，各有关部门将坚持以习新时代中国特色社会主义思想为指导，坚定不移把党的二十大精神贯彻落实到消费的人权益保护工作各方面、全过程，确保众多购买的人权益保护工作走深走前，为建设国际消费中心城市、现代化国际城市作出新的更大贡献。

  感谢陈宗胜先生的介绍。下面进入答问环节，提问前请通报一下所在的新闻机构。

  电梯物联网是通过物联网技术，监测电梯每个时刻的运行数据，并进行数据分析和应用，相比传统的管理模式，电梯物联网更突出智慧管理：一是实现电梯故障预警预判预修。物联网时刻监测的电梯运作状况、部件运行寿命和故障等信息，并自动生成维保建议。在故障未发、公众无感的情况下，就可以开展预防性的维护保养，真正达到“治未病”的效果。二是实现故障追溯分析。通过物联网平台实时接收监测的电梯运行数据。一旦识别故障，将自动提取故障前后一分钟的电梯运行记录，破解故障问题难发现、难排查问题。三是维保行为智能监测。通过物联网监测维保作业中电信号的触发情况，AI中枢据此对维保人员的维保作业规范程度进行了自动判定。用“机器替人”的方式开展对维保过程的实时监测，极大提高了维保的质量和监管的效能。除以上的三个功能之外，我们还有几块的功能，这里面包括电梯物联网一键救援、公众监督、生成运行质量指数、还包括现在大家关注的电动车到电梯内的识别自动抓拍、禁止电梯运行等功能。

  为了提高电梯物联网覆盖率，今年市政府将该项目纳入福州市2023年为民办实事项目。截止目前，福州市已有20730台电梯接入福州电梯物联网公共服务平台。我局将继续运用各项政策引导，在2023年底前实现物联网覆盖全市3万台电梯以上，逐步推动电梯智慧监管，提升电梯运行质量。

  在这里我也进一步提醒，目前福州的所有运行的电梯都覆盖了电梯公众监督功能，也就是大家想要关注哪一个电梯，能够正常的使用手机微信扫描轿厢内粘贴的二维码，就能关注跟绑定电梯平时维保运行的一些情况。有没有来维保，有没有来更换零件，这个后台都有记录，通过手机就可以跟踪到这部电梯平时运行的情况，这个功能现在能够在全市70000多台电梯实现，你们可以在坐电梯的时候关注和绑定电梯，同时假如慢慢的出现突发情况，公众有反映，电梯有关的一些问题，那么通过你们的手机推送到有关的电梯维保单位的账号中，维保单位一定要在三天内要去核查处置并回复。市场监督管理局会对处置回复不及时或处置回复敷衍的电梯维保单位做处理，而且我们到年底会有考核，会有个末位淘汰的机制。考评维保单位不称职的我们会末位淘汰。我的答复就到这里。

  首先，消费者自身应知法、懂法。我国《民法典》《消费者权益保护法》《食品安全法》等，都对消费的人权利作出了相应保障，消费者可以拒绝商家制定的不平等的格式条款，若商家存在欺诈或食品不符合安全标准，消费者还可以依据法律的规定主张惩罚性赔偿。消费者知法懂法不仅能更好地保护自身的合法权益，还能有效促进商家规范经营，杜绝商家不合理不合法的行为。

  其次，要有保留证据的意识。在日常消费、服务领域，要注意保存合同、支付凭证等证据，对自己签署的合同要谨慎审查，消费后要记得向商家索要发票等。由于纠纷发生后，商家和消费的人往往都各执一词，而证据是还原事实的主要是根据。尤其是在人民法院的诉讼阶段，花了钱的人自己主张的事实承担举证责任，证据对维护自身的权益至关重要。

  最后，消费者维权应理性提出诉求，通过合理合法的途径主张。遇到纠纷，消费者能自行与商家协商处理，亦能申请消费者权益保护委员会的介入调解，协商不成还能够最终靠诉讼等方式维护自己的权益。消费的人在维权过程中，应避免过激的行为，不能影响到其他人的合法权益。同时应注意自身的维权成本，避免不必要的损失。

  法律规定为消费者维权提供了依据，也为商家的规范经营提供了遵循。消费者的合法权益关科民生、关系到福州市的良好市场环境。消费者敢于、善于使用法律武器来维护自己的合法权益，能有效杜绝消费领域的违法“乱象”，营造安全、诚信、放心的消费环境。

  请福州市文旅局介绍下去年以来在提升旅游服务的品质，加强旅游服务监管，打造“优质游”“放心游”方面做了哪些工作？

  2022年以来，全市文旅系统坚持一手抓服务、一手抓监管，不断丰富文旅产品供给，持续提升旅游服务的品质，主要开展了以下工作：

  一是加大文旅资源开发，丰富文旅产品供给。深入实施高A级旅游景区升级三年行动，2022年新评定3家省级旅游度假区、5家A级旅游景区。推动全域生态旅游市建设，永泰县大喜村入选全国乡村旅游重点村，2条线路入选全国乡村旅游精品线个村获评福建省金牌旅游村，1个镇获评福建省全域生态旅游小镇。推动出台《福州市促进民宿高水平发展的若干意见》，新增备案民宿59家，培育具有地域特色的“福派民宿”品牌。

  二是多措并举挖潜扩容，推动文旅消费提质增效。精心举办新春文化旅游月、乡村旅游季、文化和旅游消费季等助企惠民文旅促消费主题活动500余场，共发放超1200万元文旅消费现金券和2300万元红包抵用券，覆盖“吃住行游购娱”线万人次，直接惠及市民游客137万人次，带动线亿元。

  三是强化文旅市场监管，营造安全有序环境。重点围绕未经许可经营旅行社业务、“不合理低价游”、养老诈骗等明显问题开展市场整治，为旅游业高水平质量的发展营造良好的市场环境，全年共出动执法人员8802人次，检查各类文旅经营单位3901家次，立案查处82家次，行政处罚64家次，罚款总额36.2万元。深化“放心游福建、满意在福州”服务承诺，全年共办理受理调解旅游投诉152件次，为游客挽回损失11.67万元。

  四是构建文旅宣传矩阵，打响“有福之州”文旅品牌。构建“全媒体、全覆盖、全方位”宣传机制，全年获央视关注、报道超过20次。策划推出文旅创意视频《福虎兄弟》《福派青年》，全网播放量过亿；推出爆款微信推文《为什么是福州》和《中国人的“山珍海味”，为什么看福州？》，获得社会广泛好评。持续强化“遇见福州”微博、微信、抖音、头条号的信息发布和内容策划，推出一批“好玩”“好看”“好吃”的旅游精品线路，提供最新最全旅游资讯，满足市民游客出行需求。

  下一步，我局将围绕建设国家文化和旅游消费试点城市等重点工作，不断丰富文旅产品供给，强化市场执法监督，提升旅游服务的品质，加强文旅宣传推介，持续打响“有福之州”文旅品牌。

  近两年来，福州市面上出现了大众茶馆，给市民带来了许多的方便，请问在这方面我们做了哪些工作？

  福州是福建省乃至全国重要的茶叶集散地，拥有历史悠远长久的茶文化、众多知名茶叶品牌以及广大的茶叶花钱的那群人。为着力打造一批让市民喝得起、喝得安全、喝得放心、喝得舒心的，具有品茶论艺、休闲娱乐、文化交流、社会交往等多种功能的大众茶馆消费场景，2021年4月，福州市人民政府办公厅发布了《福州市大众茶馆试点建设工作方案》，截至目前，打造了两批46个“大众茶馆”试点项目。2023年1月，福州市商务局妥托第三方机构对“大众茶馆”试点建设成效进行了评估，评估根据结果得出，福州市大众茶馆试点建设实现了预期目标：

  一是大众化消费功能明显，试点工作得到市民群众认可。96.9%的受访社会公众认为大众茶馆对构建大众化消费场景有作用，大众茶馆成为市民群众惬意休闲的好去处；超八成大众茶馆经营者对大众茶馆试点建设工作表示满意。

  二是多元融合福州文化特色，地方茶文化推广成效显著。84.6%的大众茶馆设有茶文化展示区，很好地向市民游客展示和推广了福州茉莉花茶文化；97.3%的受访社会公众认为大众茶馆对弘扬推广福州地方茶文化具有非常好的推动作用。

  三是各类主体热情参加，试点引领市场化经营作用明显。大众茶馆试点建设项目引来茶企、餐饮企业、旅游公司等各种类型的市场主体主动咨询、热情参加，有效活跃消费市场；九成受访茶馆经营者表示“大众茶馆”有助于企业品牌宣传、提升知名度。

  下一步，福州市将在全市范围推广建设“大众茶馆”项目，为市民和游客提供品质化、大众化的休闲旅游消费服务。

  福州市的汽车保有量逐年递增，广大车主对汽车维修服务方面的需求也慢慢变得高，交通运输主管部门为此采取了哪些措施来规范汽车维修行业，维护车主权益？

  据相关统计数据，目前福州市汽车保有量已超180万辆，并逐年递增，随之而来的汽车维护、维修等需求也不断的提高。近年来交通运输部门积极规范汽车维修行业发展，促进行业转型升级。

  一是汽车维修网络化格局基本形成。目前，福州市共有维修企业有1212家。其中，一类维修企业116家，二类维修企业373家，三类维修企业723家。形成了以一类汽车维修企业为基础，二类汽车维修企业为骨干，三类汽车维修业户为补充的汽车维修网络格局。二是汽车维修多样化市场基本建立。以汽车销售售后一体化的汽车品牌专营店（4S店），以互联网+线上线下的快保门店，以开展综合修理项目的综合修理厂，以社区、街边门店为主的洗车美容和轮胎店等，构成了一个较为完善的汽车维修服务多样化的市场，基本能满足车主对于车辆维护、修理的需要。

  尽管维修服务总体上供给充足，满足了广大车主“修得了”的要求，但维修质量、服务诚信、消费透明等方面依然存在不少问题。为提升整体服务质量，提高车辆维修满意度，交通部门将重点推进两项工作：

  一是积极推动维修连锁品牌创建活动。充分的利用维修连锁品牌企业具备的服务网点多、统一管理、配件集采价廉等优势，为车主提供更为规范、便捷的“交钥匙”维修、“一店承诺、区域通用”等贴心服务，以点带面，促进竞争，推动整个行业维修服务水平的提升。二是逐步建立汽车维修过程信息化。大力推广应用汽车维修电子健康档案系统，车主通过系统能方便查询车辆何时做过维修保养，修了哪些部件，做了哪些项目，让我们消费者更方便参与对维修服务的评价和监督。我们会根据消费者评价情况对维修企业维修质量、服务情况等进行考核，通过市场认可度倒逼维修企业创口碑、重信誉、树品牌，逐步形成阳光透明、优胜劣汰的市场运行机制。下一步，计划将电子健康档案在“e福州”上线，进一步方便车主使用。

  在这里也提醒广大车主，务必选择在管理部门备案的维修公司进行车辆维修，更好地保障服务质量。在质量保证期内，因维修质量问题导致车辆无法正常使用的，车主能联系承修的企业协商解决。汽车维修服务方面的问题，可以拨打“12328”交通运输监督服务电话进行投诉。

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