今天我们在这里召开现场会，主要是总结前一阶段12312中心建设运作情况，交流工作经验，研究部署下一步如何深入拓展功能，切实发挥12312中心作用。刚才，福州、淮安、邯郸、湘潭、淮北等五个地方同志作了典型发言，介绍了他们的一些经验和做法。大家确实下了很大功夫，在12312中心建设及功能拓展上努力探索，有一些好的经验，值得好好地总结和推广。下面我讲几点意见。

  近年来，各地结合商务综合行政执法试点，大力推进12312商务举报投诉服务体系建设，取得了初步成效。

  2006年，我们在全国建设了50个保知中心。2008年机构改革后，全国整规办转为商务部内设司局。适应形势变化，我们一方面迅速将12312中心服务范围拓展到整个商务领域，推动各地改造原有保知中心；另一方面，进一步延伸12312中心网络，支持187个地级以上城市建设12312中心，初步建成以省、市两级中心为主体的全国12312商务举报投诉服务网络。目前，除四川、上海、厦门等极个别地方外，各省级12312中心已初步完成转型改造。福建、河南、广西所有地级以上城市建立12312中心，开通了12312热线。另外，很多县市也主动建立12312中心，有些甚至还将网络延伸到了乡镇和行政村。

  目前，全国12312中心专兼职工作人员达到600多人，我们先后举办两期上岗培训班，总共培训了404人。黑龙江经省编委批准成立12312中心，为正处级一类公益事业单位，核定编制5人。北京市编办批准商务委行政服务中心加挂12312中心牌子，增加全额拨款事业单位8名。贵州省在商务厅设立12312中心，为正县级全额拨款事业单位，编制10人。广西钦州、湖南衡阳、娄底、安徽六安、河北邯郸等地也落实了12312中心编制。这是商务部门转变政府职能、加强公共服务的一个信号。

  与其他部门举报投诉热线起步晚，但系统性、整体性比较强，起点比较高，而且网络、信息化的手段比较先进。各地12312中心均落实了50平米以上办公场地，按统一风格和标识装修，配备了必要的举报投诉及办公设备。河南省推行12312中心标准化建设，通过制定专门标准，对全省12312中心名称、办公场地面积、接待大厅面积、标志标识、装饰专修、办公设备等作了统一规定。全国有12个省、97个市采购安装了12312举报投诉系统，初步实现了举报投诉的网上流转、动态跟踪、统计汇总、综合分析、分类查询等功能。

  经过多年的摸索，我们工作取得了积极进展。但是，也面临一些新的问题、新的压力。如何总结地方的做法和经验，对于下一步深入推动工作很重要。当前，商务工作任务繁重，人手紧张。越到基层，压力越大，队伍越弱、越辛苦，假如没有一个好的载体，工作就没法开展。我们开展商务综合执法试点，建设12312中心，就是加强商务系统队伍建设，强化基层商务工作的一项举措。一些地方对此认识非常高，进行了积极探索，积累了一些好的做法和经验。

  一是集约建设模式。福建省按照“统一体系、统一设计、统一招标、统一安装、统一培训、统一运作”的“六统一”工作思路，推进12312系统、屠宰监管技术系统和肉品质量追溯系统“三合一”建设。江苏淮安市也将12312系统、屠宰企业监控系统、淮安商务网有效对接。这种做法，把市场秩序方面的几项工作统筹考虑、集成建设，既节约了资源，也避免了内部力量分散，是我们重点推动的模式。

  二是一网多用模式。广西钦州、安徽淮北、辽宁营口等地将12312中心与家政服务网络对接融合，形成一个集商务举报投诉和家政服务于一体，一条热线多种功能的公共服务网络站点平台。湖南娄底、湘潭、河南漯河、焦作等地按照服务功能完备化、服务程序规范化、网络设施集约化、信息资源共享化的“四化建设”要求，将万村千乡、家电下乡、汽摩下乡、汽车家电以旧换新等方面事务性工作交12312中心承担。

  三是“走出去”模式。河北邯郸市将12312电线市长热线合并，整合商务、工商、质检、食品药品监管、文化、公安、农业、畜牧等部门市场监管职能，建立市、县两级12312市场联合监管中心，形成市、县、乡、村四级监管网络，把12312中心打造成整规工作的综合平台。福州市将12312系统与市委、市政府网上处罚及执法监察系统对接，建立举报投诉案源信息库。淮安市12312中心还承担市长热线、市经济发展软环境建设办公室批示件的处理。

  一是要作为地方商务部门转变职能、加强队伍建设的抓手，从思想上予以格外的重视。12312是全国上下一体的系统，必须站在商务工作乃至整个经贸工作的高度来认识，站位一定要高，要有战略眼光。只有这样，才能形成好的工作思路，研究出好的工作方法和手段。如果我们把这件事看小了，看得很具体，看得可有可无，可做可不做，可以重视可以不重视，就会局限思维。当然，我们大家可以先围绕执法工作来做，为执法服好务，然后再逐步把商务领域其他一些工作整合进来。但是，不能把12312当作执法的附属物，这样的话定位就低了。我们一些地方12312中心工作出色，关键就是认识到位。河南、山西等省提出要把12312中心建设成为商务领域的“110”。营口市提出将12312打造成商务领域“114”。湘潭市提出将12312打造成商务工作的“新名片”，局长亲自部署推动。淮安市将12312中心作为商务服务的第一品牌、展示商务部门形象的第一窗口。

  二是要坚持依法行政，加强与执法工作的互动。12312中心与商务执法队伍互为支撑、互为依托，是商务部门提高快速反应、应急处置能力的两个重要支点。近两年，我们总共支持了359个市县开展商务综合执法试点，建立商务综合执法队伍。目前，全国商务执法人员超过3万人。这为做好12312中心工作提供了有力支撑。乌鲁木齐、锦州、淮安、焦作、湘潭、福州等地12312中心与执法队伍密切协作，查处了一批大案要案。

  三是坚持改革创新，服务商务工作大局。12312中心的工作，一定要有改革、开拓、创新的思路，这是一条重要原则。无论是一网多用模式也好，“走出去”模式也好，都是实实在在的服务于商务中心工作。有的地方把一些与百姓密切相关的民生工程的服务开展起来，比如家电下乡、万村千乡、汽车家电以旧换新等，有的地方把一些部门执法协调工作机制整合起来，还有一些城市把对外劳务合作、对外承包工程的一些举报投诉也融合进来。河南一些地市把水泥和煤炭流通管理也纳入12312中心服务范畴。淮安市12312中心承担了一些招商引资和企业商务环境建设的工作任务。这些都是利用12312中心服务商务中心工作的典范。

  四是要有很好的服务意识和能力。要形成12312的服务品牌，最关键的是要提高公共服务意识和服务能力，为客户服务，为社会公众服务，为改善消费和投资环境服务，这也是加快政府职能转变的要求。有为才能有位，在这点上，我们肯定要有紧迫感，要充分的利用好12312这个载体。淮安市制定了12312中心“有问必答、有报必查、有求必应、有难必帮”的工作标准，以及“八要八不要”的工作要求，在100%做好职责范围内服务的同时，在1%上体现品牌服务，不断的提高服务品质，获得了企业和消费的人的广泛好评。

  目前，各地工作很不平衡，多数地方虽然已经建起来了，但还没有真正、主动性的有效开展工作，大部分地方12312中心业务量还很少， 12312体系从整体上还未发挥应有作用。导致这种局面，既有客观原因，也有主观原因。从客观上来讲，时间还比较短，很多地方在建设方面投入了很大精力，真正发挥它的功能作用，还需要个过程。同时，基层商务工作尤其是内贸工作还处在摸索之中，业务还在不断调整变化，还没形成完善的工作机制和工作手段。从主观上看，也存在不少问题。一是领导的重视不够。我们工作开展好的，都是商务部门主要领导重视，一把手重视，或者是地方政府领导重视。像邯郸市，从市委书记、市长到主管市长，都很看重，从市政府层面做全面部署推动。但是，很多地方认识还有待深化二是工作机制不健全。很多地方没有建立起真正有约束力的工作机制，举报投诉案件转交办理渠道不畅通，也缺乏必要的跟踪督促手段，接收的案件不能及时有效处理。有些甚至连内部机制都建不起来，内部科室对12312中心工作都不配合。还有很多地方没安装12312举报投诉服务系统，不具备网上接收、转交、办理、反馈、监控等功能，案件办理效率低下。三是工作人员素质跟不上。12312中心工作涉及面相当广，对人员的综合素养和业务能力要求非常高。但是，目前很多地方没有专职人员，人员不固定，变动频繁；很多地方工作人员既无相应知识背景，也没有相关工作经历。对存在的问题，我们要有清醒的认识，切实予以解决。

  在12312中心建设和运行方面，省级商务部门负有重要责任。但是，目前省一级的工作不到位，不但自身转型慢，对市县的指导推动也不够。商务部在全国开展一些试点，其实就是为地方开展工作创造必要的条件，今后在指导推动基层开展工作方面，要更多地发挥省一级商务部门的作用。省一级12312中心的作用主要是指导市县一级加强执法、调研、统计、分析、协调等等。河北、福建、黑龙江、山东、宁夏等省商务部门就做得比较好，在这里提出表扬。明年，我们还将对省一级工作进行考核评比。对成绩突出的，将给予表扬，工作不力的，将予以通报批评。

  我们支持地方建立12312中心，是给地方提供了一个很好的平台，一种有效的信息化工作手段。2009年，我们下发《商务部关于加强商务领域12312举报投诉服务体系建设工作的通知》，明确规定了12312中心四项任务，基本涵盖了内贸、外贸、外资、外经、国际经济合作以及公平贸易等所有的领域，包含了举报投诉、咨询、指导、监测预警、数据统计等多方面内容。这也为地方拓展12312中心功能指明了方向，提供了必要的工作依据。在这种情况下，究竟怎样用活、用好12312平台，需要地方多做探索。我要强调的是，大家在开展这项工作时一定要讲究工作方法，做到有节奏、有重点、有亮点、有特色。在区域上，每个省都抓一到两个典型，予以重点指导、重点推动，先行取得突破，先进带后进，形成相互学习、借鉴的氛围，最终实现全面突破。在业务拓展上，要坚持规定动作与自选动作相结合，根据各自特点和工作实际要，选准几个群众关注、问题突出的领域，把举报投诉和咨询服务等工作干起来，逐步打开局面，逐步形成服务品牌。在这方面，我们要各显神通。

  一是要服务于保护知识产权专项行动。近期，国务院决定在全国集中开展为期半年的打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动。国务院明确，专项行动由商务部牵头。我们肯定要发挥好统筹作用，加强综合协调和督促指导，确保专项行动取得实效。同时，要争取通过专项行动，推动建立起有效的长效机制。办公室设在其他部门的地方，也要积极努力配合，履行好自身职责。在整个专项行动过程中，要充分的发挥12312中心的网络优势和经验优势，做好举报投诉等方面工作。在这方面，一定要集中人力物力，打好攻坚战，让12312中心在保护知识产权方面再立新功。

  二是要继续做好“家电下乡”、“汽车家电以旧换新”等领域服务工作。按照部里统一要求，开展好对制售假冒伪劣产品、以次充好、虚假宣传、假借家电下乡等名义坑农害农等行为，以及不履行中标承诺、市场垄断、相互压价等不正当竞争行为的举报投诉，向社会公众提供相关咨询服务。另外，畜禽屠宰专项整治进入收尾阶段，我们也要毫不放松，继续做好举报投诉工作。

  三是要服务好肉菜追溯体系建设。2010年，我们会同财政部在大连、上海、南京、无锡、杭州、宁波、青岛、重庆、昆明、成都等十个城市开展肉菜追溯体系建设试点，下一步还将向其他城市逐步推广。各地要认真学习我部有关文件及陈部长讲话精神，将有关政策传达好，落实好。要迅速组织力量，对当地肉菜追溯有关情况做全面调查，摸清底数。有初步意向的城市，要在流通基础设施建设，争取各方支持等方面做些准备。各地在追溯体系建设中，要尽量发挥12312中心作用，做好追溯体系日常管理、信息查询及举报投诉等工作。

  一是要落实专职工作人员。12312中心能否发挥作用，很大程度上取决于工作人员素质的高低。各地必须落实2名以上有法律知识背景，具备相关工作经历的工作人员，专职从事12312中心工作。我们将对中心专职工作人员予以登记造册，统一编号。落实了编制的地方，要抓紧通过公开招聘，选聘高素质的人才充实进来。没有落实编制的地方，也要内部加挂牌子，从机关或商务执法队伍正式人员中，遴选素质全面、实践经验比较丰富的人员。湖南常宁市编办批准设立12312中心，为正股级全额拨款事业单位，定编3名。作为一个县级市，能做到这一点很不容易。

  二是要加强培训教育。我们将组织编写专门的培训教材，继续开展全国统一培训和上岗资格考试，适时组织中心工作人员开展业务学习交流。各地要严格执行上岗资格制度，对经过2次上岗培训仍然考试不过关的，要予以转岗或者解聘。要根据12312中心工作需要，制定专门的学习培训制度，通过种种形式和途径，加强对工作人员法律和法规和业务知识的培训。

  三是要逐步健全工作机制。完善的机制是保障12312中心有效运行的关键。各地要抓紧制定12312中心工作规则和管理制度，加快完善工作机制，形成完整的举报投诉信息分流、转交、办理、反馈流程，保证各项工作制度化、程序化、规范化。尤其是要按照以前知识产权的模式，建立举报投诉部门协作机制，加强与有关部门举报投诉热线的联系，实现信息相互连通。要抓紧采购安装12312举报投诉系统，尽快实现案件网上转交、跟踪、督促，提高办公效率。

  四是加强宣传，提高社会知晓度。前段时间，各地都不同程度地开展了宣传活动，比如举行挂牌仪式、召开新闻发布会、制作电视专题节目、播发新闻稿等，效果不错。但是，总体上，12312中心的宣传没形成声势，12312热线的社会知晓度不高。目前，我们已制作了专门的宣传片，下一步将开展一系列宣传活动，但其实是要发挥地方的积极性。各地要将宣传作为一项重要工作，制定专门的宣传方案，突出计划性、系统性和持续性，抓实抓好。

  五是要加强内部管理。加强管理是中心有效运行的保障。我们在对部分12312中心抽查中发现，有的中心存在上班时间无人值守、12312服务热线无人接听的现象，有的中心工作人员责任感不强，有的服务意识差，缺乏服务部门应有的基本礼貌和规范礼仪。各地要切实加强内部管理，并以责任意识、服务意识教育为重点内容，对工作人员开展职业道德教育，通过优良的服务赢得声誉。我们将加强运行监控，完善跟踪督导、检查评比、定期通报等工作制度，不定时进行抽查。检查结果将作为考核的重要依据。

  同志们！在大家的共同努力下，12312中心工作取得了阶段性进展，但任务依然艰巨。我们肯定要按照部里的统一部署，开拓进取，扎实工作，努力拓展12312中心功能，为打造商务领域综合性公共服务平台而奋斗，为强化商务公共服务、促进商务事业健康发展做出新的更大的贡献！

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