和刘小姐有同样经历的消费者并不在少数。因为网络消费纠纷有特殊性，一方面，远程购物投诉量持续增长；另一方面受限于地域问题，消费者维权难度大，成效不明显。

  在常规的网络维权中，消费者首先与商家做沟通，沟通无效后寻求电商企业(平台)介入，而其中主要由电商企业方售后客服热线受理的情况，遇到售后不能直接处理的，还需多次分转。消费者进行一次维权花费的时间少则三五天，多则数十天，其中耗费的精力可想而知。而作为经营者，不能及时受理用户投诉案件，导致消费者抱怨和不满，用户满意度直线下降。用户为了“出气”，就会利用微信朋友圈、微博、媒体、消保委等渠道进行维权，在给用户所带来困扰的同时，也给电子商务平台带来品牌危机。

  怎样解决消费者的投诉痛点？今年，成功运行近八年的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”实现了系统升级，并更名为“电子商务消费纠纷调解平台”。新平台在经过两个多月试运行后，于3月15日前夕正式上线运行。

  记者获悉，新系统实现“一键投诉”、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、满意度评级、律师坐堂法律求助，还有大数据分析功能，线”，成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。

  用户可实时查询客诉受理进程，投诉用户通过手机号注册登录，根据相关要求填写诉求，递交后如客诉被受理，将收到短信和邮件提示。后续能够准确的通过手机号查询客诉受理进程。当被投诉电商受理完毕后，用户都能够查看受理结果并进行满意度评价，给电商服务打分。此举避免了投诉用户只能等待电商受理的被动局面，用户登录系统后发现电商未及时受理的可进行二次投诉递交，“主动出击”督促电商及时受理问题。

  为了切实解决用户与电商间的沟通不畅，电子商务研究中心开通“售后顾问”服务，维权平台提供“客服外包”，指派维权顾问与电商企业(平台)指定的专人进行对接，第一时间将用户维权案例交于专人处理，此举极大地缩短了用户与电商企业间的维权距离。消费者只需在维权系统中进行提交，平台就会审核、筛选、受理投诉，并转发相关被投诉平台电商进行跟踪、处理与反馈。

  截至目前，该平台已吸引入驻数十家知名电商，既有京东、苏宁易购、唯品会、网易考拉海购、蜜芽、拼多多、美囤妈妈、网易严选、贝贝网、国美互联网(国美在线)、亚马逊中国、途虎养车网、分期乐等各大知名零售电商，也有美团、点评、携程、去哪儿网、阿卡索外教网等生活服务电商。

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