为深入贯彻落实《浙江省市场监督管理局等六部门关于联合开展市场监管领域信访明显问题专项治理行动的通知》和市局《深入开展市场监管领域信访明显问题专项治理行动方案》文件精神，治理打击网购及跨境电子商务平台销售假冒伪劣商品等行业乱象，进一步规范网络市场秩序，切实维护群众合法权益，区局决定于2024年4月至12月组织开展全区市场监管领域信访突出问题专项治理行动，现就有关工作通知如下：

  坚持以习新时代中国特色社会主义思想、习关于加强和改进人民信访工作的重要思想为指导，全面贯彻执行《信访工作条例》《中华人民共和国电子商务法》等法律法规，聚焦当前市场监管领域特别是网络市场信访突出问题、疑难事项、重点领域，严格落实部门监管责任和化解主体责任，坚决消除全区市场监管领域各类信访风险隐患，有效遏制网络市场乱象，切实维护群众合法权益，共同营造市场监管领域良好信访生态。

  深入开展信访问题溯源治理和积案攻坚，创新推动投诉举报和信访事项依法分类处置工作，对历史遗留的信访积案进行再排查再化解，力争信访积案处置率、满意率均达到100%；全年对省局、市局、区委区政府交办信访事项化解率达100%；全年受理“民呼我为”“12345”平台热线项具体举措，扎实开展市场监管领域信访突出问题专项治理行动，网购平台销售假冒伪劣商品、售后服务体验差和跨境电子商务平台商品质量差、退货维权难等问题得到有效遏制，查办并通报一批重大典型案件，形成有力震慑，经营者主体责任落实更加到位，市场监管领域信访总量明显下降，群众获得感满意度不断提升，市场秩序和信访生态进一步优化。

  （一）聚焦企业群众获得感，实施助企惠民“十件实事”。深入推进全区市场监管增值服务暖企、公平竞争护企、质量提升强企、知识产权兴企、信用赋能助企、放心消费惠民、执法亮剑护民、食品安全利民、无忧乘梯安民、绿色直播为民“十件实事”，聚焦群众“急难愁盼”和企业发展中的难点堵点问题，按照“可见、可及、可感、可检验”的年度目标，着力回应解决企业和群众关心关切，持续提升社会和公众的获得感、满意度。到2024年底，全面、高质量完成“十件实事”市定任务，探索打造10项以上具有龙湾特色、龙湾经验的示范样板，为全省助企惠民工作提 供借鉴参考。（责任科室：督考办、十大行动各牵头科室）

  （二）聚焦电子商务平台，强化主体责任落细落实。指导平台企业加强平台治理，督促平台内经营者依法依规开展经营活动，加强对平台内经营者身份信息的入驻审核、管理和公示，强化相 关经营主体依法公示营业执照、行政许可以及有关标识标记的监测管理。督促平台企业落实主体责任，优化服务协议和交易规则，严厉查处经营者利用格式条款或服务标签作出对消费者不公平、不合理的规定和误导消费者等行为，适时召集相关平台企业开展 行政指导、合规辅导，对存在突出问题的平台企业进行行政约谈。（责任科室：网监分局、各相关科室）

  （三）聚焦纠纷源头化解，推进消费维权提能升级。强化消费环境体制机制建设，持续优化消费环境，督促生产经营者落实“谁生产谁负责、谁销售谁负责”的主体责任，对企业产品和服务标准自我声明公开。督促平台企业加强产品质量管控，完善消费者权益保护规则，推进平台企业加强消费纠纷在线解决机制（ODR）建设，持续扩大覆盖面，引导总部型、平台型、大型企业 健全消费纠纷化解工作体系，依法建立完善首问负责和先行赔付 机制，及时化解消费纠纷。建强用好消费者权益保护“共享法庭”，提升消费纠纷预防化解法治化水平，建立平台企业数据衔接共享机制，提升消费者维权便捷度和体验感。（责任科室：消保分局、消保委秘书处、标准评定科、网监分局）

  （四）聚焦社会关注焦点，依法整治网络交易乱象。强化老人儿童用品、服装鞋帽等网售热销产品质量抽检，加大汽车用化学品、电动自行车配件、消防燃气用品等关注度高且风险隐患较大的网售产品质量联动抽查。排查整治线上教育培训、医疗服务、保健食品、药品等重点领域违法违规广告。以暑期、国庆等重要节假日和“6·18”“双十一”等网络集中促销活动为重点，突出对强制捆绑搭售、虚假打折、借机销售假冒伪劣商品等销售行为 的监督检查，依法保障消费者“四项权利”。（责任科室：执法大队、质量监管科、抽检科、市场合同科（广告科）、食药相关科室、网监分局）

  （五）聚焦典型问题矛盾，严厉打击各类违法行为。部署开展“铁拳”“药剑”等主题专项执法行动，重点打击网络购物平台、网络直播间存在的交易违法行为，严厉打击商标侵权、假冒专利、侵犯知识产权、网络非法销售等违法犯罪行为。依法惩处网购平台、网络直播间销售假冒伪劣商品、利用格式条款侵犯消费者权益等违法行为。严厉查处网络刷单炒信、流量造假、虚假交易以及仿冒混淆、商业贿赂、商业诋毁等不正当竞争违法行为。联合北京、上海、江苏、广东四省（市）市场监管部门，开展网络销售产品质量联动抽查。（责任科室：执法大队、药监分局、价竞分局、质量监管科）

  （六）聚焦药械化风险，组织并且开展药械化网络专项治理。督促药品、医疗器械、化妆品经营企业落实主体责任，建立健全平台质量安全管理制度并有效实施。开展药品网络销售专项治理，配合市局开展全市药品网络交易第三方平台飞行检查、网络销售药品抽检；落实医疗器械质量安全专项整治部署，配合市局开展全市医疗器械网络交易服务第三方平台飞行检查，强化第三方平台主体责任落实；开展化妆品网络经营“净网”专项行动，对化妆品电子商务平台 开展专项检查，实现辖区内化妆品电子商务平台检查率100%，开展网络经营化妆品抽样检验，强化化妆品网络销售监测;深入开展药品安全巩固提升暨打假治劣“药剑”行动，围绕重点产品、重点对象、重点区域，强化案管衔接、行刑衔接以及跨部门、跨区 域协同执法，进一步加大违法案件查办力度。（责任科室：药监分局、执法大队）

  （七）聚焦信访工作法治化，推动实现信访降总量目标。认真贯彻落实《浙江省推进信访工作法治化实施方案》，制定全区系统信访专项治理行动方案，全面推进市场监管信访工作法治化，依法规范信访工作和群众信访行为。强化访源、警源、诉源“三源共治”，深化自治、法治、德治“三治融合”。创新完善市场监管领域信访明显问题治理的工作理念思路、体制机制、手段方法，着力解决当前信访工作中存在的难点痛点堵点问题，科学制定、严格落实涉市场监管领域信访工作法治化“导引图”“流程图”。指导平台企业完善相关规则，加强对平台内经营者违规行为治理，健全纠纷化解体系，从源头上减少消费纠纷和涉访风险，积极回应社会关切，妥善处置群众诉求，确保“案结事了、事心双解”。（责任科室：办公室、消保分局、网监分局）

  （一）部署自查阶段（4月底前）。各单位针对本领域内前期已发生的涉访问题及新增问题，立即开展一次本领域涉访风险和突出问题的排查分析。各单位根据本地排查实际，因地制宜制定攻坚化解方案，明确时间表和路线图，进行全面部署。

  （二）集中治理阶段（4月下旬-11月）。各单位根据方案部署要求，聚焦重点任务和自查结果开展信访问题集中治理，清理一批不符合要求的账号和网站，整治一批侵犯消费者权益、扰乱网络市场环境等市场秩序乱象，打击一批制售假冒伪劣商品、等违法犯罪行为，曝光一批违法违规典型案例，形成一批源头治理、依法治网的理论成果和制度成果。

  （三）巩固提升和总结阶段（12月）。各单位认真梳理专项行动开展情况，总结典型经验与先进做法，分析存在问题， 研究解决对策，凝聚监管合力，巩固行动成果。7月底前，各单位将中期行动总结（统计表）报送局消保分局。11月底前，将本单位专项总结报告（统计表）、典型案例、理论制度成果分别报局消保分局。

  （一）加强组织领导。各单位要提高政治站位，充分认识此次专项治理行动的重要性，坚持问题导向、结果导向，严格按照通知部署要求，精心组织实施，切实将责任落实到单位、分解到责任人。要明确目标重点，强化责任担当，精心组织部署，发挥数改优势，以此次专项行动为契机，持续开展网络市场整治工作，切实提升网络市场监管执法效能，促进网络经济持续健康发展。

  （二）深化部门协同。各单位要强化线上线下一体化协同监管，加强内部职能机构的协调配合、业务条线的上下联动、区域之间的相互协作形成分工协作、齐抓共管的监管合力。充分发挥社会监督作用，畅通“12345”“民呼我为”等投诉举报渠道，广泛征集问题线索。加强统筹协调，强化执法打击、行刑衔接，严格把握监管执法的时度效，综合采取行政指导、约谈提醒、行政处罚、刑事打击等监管执法方式，全面提升专项治理行动整体效能。

  （三）完善长效机制。各单位要以专项治理行动为契机，针对发现的共性问题、典型问题，进一步完善制度设计，为强化市场监管领域信访突出问题治理提供强有力的制度支撑。将法治监管、信用监管、智慧监管贯穿始终，创新监管手段、优化监管方式，深入推进网络市场多元化监管，推动网络市场经营者自觉自律、规范经营，持续净化市场秩序和网络市场环境，切实保护消费者合法权益。

  （四）强化宣传指导。各单位要加强新闻宣传和舆论引导，及时总结专项治理行动开展情况和典型经验做法，公布重要举措和工作进展，通报曝光违法违规典型案例，积极回应社会关切，营造良好的专项治理行动工作氛围。加大对下级单位开展专项行动的指导力度，及时研究解决工作中存在和反映的问题，推动各项举措见行见效、提质增效。

  请各所各责任科室于4月25日前确定一名信访专项治理联络员，于7月25日前报送中期行动总结报告及统计表（附件），于11月25日前报送年度专项总结报告及统计表、典型案例、理论制度成果给局消保分局，联系人：王菡。

  为深入贯彻落实《浙江省市场监督管理局等六部门关于联合开展市场监管领域信访突出问题专项治理行动的通知》和市局《深入开展市场监管领域信访突出问题专项治理行动方案》文件精神，治理打击网购及跨境电商平台销售假冒伪劣商品等行业乱象，进一步规范网络市场秩序，切实维护群众合法权益，区局决定于2024年4月至12月组织开展全区市场监管领域信访突出问题专项治理行动，现就有关工作通知如下：

  坚持以习新时代中国特色社会主义思想、习关于加强和改进人民信访工作的重要思想为指导，全面贯彻执行《信访工作条例》《中华人民共和国电子商务法》等法律和法规，聚焦当前市场监管领域特别是网络市场信访明显问题、疑难事项、重点领域，严格落实部门监管责任和化解主体责任，坚决消除全区市场监管领域各类信访风险隐患，有效遏制网络市场乱象，切实维护群众合法权益，一同营造市场监管领域良好信访生态。

  深入开展信访问题溯源治理和积案攻坚，创新推动投诉举报和信访事项依法分类处置工作，对历史遗留的信访积案进行再排查再化解，力争信访积案处置率、满意率均达到100%；全年对省局、市局、区委区政府交办信访事项化解率达100%；全年受理“民呼我为”“12345”平台热线项具体举措，扎实开展市场监管领域信访明显问题专项治理行动，网购平台销售假冒伪劣商品、售后服务体验差和跨境电子商务平台商品质量差、退货维权难等问题得到一定效果遏制，查办并通报一批重大典型案件，形成有力震慑，经营者主体责任落实更加到位，市场监管领域信访总量显而易见地下降，群众获得感满意度不断的提高，市场秩序和信访生态进一步优化。

  （一）聚焦企业群众获得感，实施助企惠民“十件实事”。深入推动全区市场监管增值服务暖企、公平竞争护企、质量提升强企、知识产权兴企、信用赋能助企、放心消费惠民、执法亮剑护民、食品安全利民、无忧乘梯安民、绿色直播为民“十件实事”，聚焦群众“急难愁盼”和企业未来的发展中的难点堵点问题，按照“可见、可及、可感、可检验”的年度目标，着力回应解决企业和群众关心关切，持续提升社会和公众的获得感、满意度。到2024年底，全面、高质量完成“十件实事”市定任务，探索打造10项以上具有龙湾特色、龙湾经验的示范样板，为全省助企惠民工作提 供借鉴参考。（责任科室：督考办、十大行动各牵头科室）

  （二）聚焦电子商务平台，强化主体责任落细落实。指导平台企业加强平台治理，督促平台内经营者依法依规开展经营活动，加强对平台内经营者身份信息的入驻审核、管理和公示，强化相 关经营主体依法公示营业执照、行政许可以及有关标识标记的监测管理。督促平台企业落实主体责任，优化服务协议和交易规则，严厉查处经营者利用格式条款或服务标签作出对消费的人不公平、不合理的规定和误导消费者等行为，适时召集相关平台企业组织 行政指导、合规辅导，对存在明显问题的平台公司进行行政约谈。（责任科室：网监分局、各相关科室）

  （三）聚焦纠纷源头化解，推进消费维权提能升级。强化消费环境体制机制建设，持续优化消费环境，督促生产经营者落实“谁生产谁负责、谁销售谁负责”的主体责任，对企业产品和服务标准自我声明公开。督促平台企业加强产品质量管控，完善消费者权益保护规则，推进平台企业加强消费纠纷在线解决机制（ODR）建设，持续扩大覆盖面，引导总部型、平台型、大规模的公司 健全消费纠纷化解工作体系，依法建立完善首问负责和先行赔付 机制，及时化解消费纠纷。建强用好消费者权益保护“共享法庭”，提升消费纠纷预防化解法治化水平，建立平台企业数据衔接共享机制，提升消费者维权便捷度和体验感。（责任科室：消保分局、消保委秘书处、标准评定科、网监分局）

  （四）聚焦社会关注焦点，依法整治网络交易乱象。强化老人儿童用品、服装鞋帽等网售热销产品质量抽检，加大汽车用化学品、电瓶车配件、消防燃气用品等关注度高且风险隐患较大的网售产品质量联动抽查。排查整治线上教育培训、医疗服务、保健食品、药品等重点领域违法违规广告。以暑期、国庆等重要节假日和“6·18”“双十一”等网络集中促销活动为重点，突出对强制捆绑搭售、虚假打折、借机销售假冒伪劣商品等销售行为 的监督检查，依法保障消费者“四项权利”。（责任科室：执法大队、质量监管科、抽检科、市场合同科（广告科）、食药相关科室、网监分局）

  （五）聚焦典型问题矛盾，严厉打击各类违背法律规定的行为。部署开展“铁拳”“药剑”等主题专项执法行动，重点打击网络购物平台、网络直播间存在的交易违背法律规定的行为，严厉打击商标侵权、假冒专利、侵犯知识产权、网络非法销售等违法犯罪行为。依法惩处网购平台、网络直播间销售假冒伪劣商品、利用格式条款侵犯消费者权益等违背法律规定的行为。严厉查处网络刷单炒信、流量造假、虚假交易以及仿冒混淆、商业贿赂、商业诋毁等不正当竞争违背法律规定的行为。联合北京、上海、江苏、广东四省（市）市场监督管理部门，开展网络销售产品质量联动抽查。（责任科室：执法大队、药监分局、价竞分局、质量监管科）

  （六）聚焦药械化风险，组织并且开展药械化网络专项治理。督促药品、医疗器械、化妆品经营企业落实主体责任，建立完整平台质量安全管理制度并有效实施。开展药品网络销售专项治理，配合市局开展全市药品网络交易第三方平台飞行检查、网络销售药品抽检；落实医疗器械质量安全专项整治部署，配合市局开展全市医疗器械网络交易服务第三方平台飞行检查，强化第三方平台主体责任落实；开展化妆品网络经营“净网”专项行动，对化妆品电子商务平台 开展专项检查，实现辖区内化妆品电子商务平台检查率100%，开展网络经营化妆品抽样检验，强化化妆品网络销售监测;深入开展药品安全巩固提升暨打假治劣“药剑”行动，围绕重点产品、重点对象、重点区域，强化案管衔接、行刑衔接以及跨部门、跨区 域协同执法，进一步加大违法案件查办力度。（责任科室：药监分局、执法大队）

  （七）聚焦信访工作法治化，推动实现信访降总量目标。认真贯彻落实《浙江省推进信访工作法治化实施方案》，制定全区系统信访专项治理行动方案，全方面推进市场监管信访工作法治化，依法规范信访工作和群众信访行为。强化访源、警源、诉源“三源共治”，深化自治、法治、德治“三治融合”。创新完善市场监管领域信访明显问题治理的工作理念思路、体制机制、手段方法，着力解决当前信访工作中存在的难点痛点堵点问题，科学制定、严格落实涉市场监管领域信访工作法治化“导引图”“流程图”。指导平台企业完善相关规则，加强对平台内经营者违反相关规定的行为治理，健全纠纷化解体系，从源头上减少消费纠纷和涉访风险，积极回应社会关切，妥善处置群众诉求，确保“案结事了、事心双解”。（责任科室：办公室、消保分局、网监分局）

  （一）部署自查阶段（4月底前）。各单位针对本领域内前期已发生的涉访问题及新增问题，立即开展一次本领域涉访风险和明显问题的排查分析。各单位根据本地排查实际，因地制宜制定攻坚化解方案，明确时间表和路线图，做全面部署。

  （二）集中治理阶段（4月下旬-11月）。各单位依照方案部署要求，聚焦重点任务和自查结果开展信访问题集中治理，清理一批不符合标准要求的账号和网站，整治一批侵犯消费者权益、扰乱网络市场环境等市场秩序乱象，打击一批制售假冒伪劣商品、等违法犯罪行为，曝光一批违法违规典型案例，形成一批源头治理、依法治网的理论成果和制度成果。

  （三）巩固提升和总结阶段（12月）。各单位认真梳理专项行动开展情况，总结典型经验与先进做法，分析有一定的问题， 研究解决对策，凝聚监管合力，巩固行动成果。7月底前，各单位将中期行动总结（统计表）报送局消保分局。11月底前，将本单位专项总结报告（统计表）、典型案例、理论制度成果分别报局消保分局。

  （一）加强组织领导。各单位要提高政治站位，充分认识此次专项治理行动的重要性，坚持问题导向、结果导向，严格按照通知部署要求，精心组织实施，切实将责任落实到单位、分解到责任人。要明确目标重点，强化责任担当，精心组织部署，发挥数改优势，以此次专项行动为契机，持续开展网络市场整治工作，切实提升网络市场监管执法效能，促进网络经济持续健康发展。

  （二）深化部门协同。各单位要强化线上线下一体化协同监管，加强内部职能机构的协调配合、业务条线的上下联动、区域之间的相互协作形成分工协作、齐抓共管的监管合力。充分的发挥社会监督作用，畅通“12345”“民呼我为”等投诉举报渠道，广泛征集问题线索。加强统筹协调，强化执法打击、行刑衔接，严格把握监管执法的时度效，综合采取行政指导、约谈提醒、行政处罚、刑事打击等监管执法方式，全方面提升专项治理行动整体效能。

  （三）完善长效机制。各单位要以专项治理行动为契机，针对发现的共性问题、典型问题，加强完善制度设计，为强化市场监管领域信访明显问题治理提供强有力的制度支撑。将法治监管、信用监管、智慧监管贯穿始终，创新监督管理手段、优化监管方式，深入推动网络市场多元化监管，推动网络市场经营者自觉自律、规范经营，持续净化市场秩序和网络市场环境，切实保护消费者合法权益。

  （四）强化宣传指导。各单位要加强新闻宣传和舆论引导，及时总结专项治理行动开展情况和典型经验做法，公布重要举措和工作进展，通报曝光违法违规典型案例，积极回应社会关切，营造良好的专项治理行动工作氛围。加大对下级单位开展专项行动的指导力度，及时研究解决工作中存在和反映的问题，推动各项举措见行见效、提质增效。

  请各所各责任科室于4月25日前确定一名信访专项治理联络员，于7月25日前报送中期行动总结报告及统计表（附件），于11月25日前报送年度专项总结报告及统计表、典型案例、理论制度成果给局消保分局，联系人：王菡。