为有效打通12345与网络预约平台投诉渠道，提升12345群众投诉处理质效，保障消费者合法权益。2024年6月14日，市南区召开网络预约平台工作专题会议，区满意度领导小组办公室、区市场监督管理局、区商务局、区文化和旅游局、区卫生健康局、公安市南分局、区政务服务热线个部门，对“美团”、“携程网”、“去哪儿网”网络预约平台联合约谈。会上，双方就旅游旺季环境下，如何营造放心满意的消费环境进行了充分沟通。

  “美团”、“携程网”、“去哪儿网”网络预约平台要根据《电子商务法》等国家及地方法律和法规规定，实地核实确认商家资质及平台准入资格；全面、真实、准确、及时地披露平台商家相关信息，保障消费者知情权；对平台商家的经营行为要进行实时监管，做好首问负责，把群众的合理诉求消化在平台萌芽阶段。政府层面将建立完善的投诉问题移交机制，对于群众反复投诉的高频问题，“美团”、“携程网”、“去哪儿网”等网络预约平台视情节严重程度对涉投诉商家针对性处罚，包括平台下架、建立黑名单制度等措施。“美团”负责人张经理表示，“美团平台存在既有的处理消费纠纷投诉机制，具体措施也较为完善，消费者如遇到有关问题，平台将第一时间跟进，切实保障好消费者合法权益。”“携程网”负责人赵经理与“去哪儿网”负责人温经理表示，“将压实自身责任，严格核实商家资质，积极做好投诉处理工作。”会后，双方还建立了工作微信群，确保在现有基础上，实现问题高效快处。

  各网络预约平台与各有关部门做好配合，梳理近期高频投诉问题，从而精准施策，加大靶向监督管理力度，同时，对比往年“季节性”问题，平台应提前做好风险预警，争取问题源头化解，实现未诉先办。对于投诉频发、易引发舆情的重点企业商家，协同各部门对其展开联合约谈，确保整改到位；对于多次约谈，整改效果不明显的商家，将通过曝光平台对其进行曝光，最大化保护消费者“指尖”上的权益。

  消费者也需提高防范意识，一同营造清朗的消费环境。如在进行网络预订时，慎重选择以“零团费”“秒杀价”等为噱头的低价游；在自行预订景点门票、宾馆饭店以及民宿时，要通过正规网络站点平台提前预订，并在预订前仔细检查商家《营业执照》等各类证照是否齐全，严防虚假宣传陷阱。

  在购买商品或接受服务后，要及时向经营者索取并谨慎保管好购物发票、小票、电子交易等有效凭证，同时还可对商品宣传广告、聊天记录、支付记录等进行截图保留，以备维权所需。如涉及到具体住宿酒店行程有变的，由于消费者入住酒店之前与预订酒店不存在直接的法律关系，因此，消费者要及时将取消行程的有关依据提供给网约平台（美团客服电线；携程客服电线；去哪儿网客服电线），对自己所购买的网络服务合同内容下的具体事项做沟通协商，平台也会根据真实的情况和提供的依据，把相关诉求解决到位，切实保护消费者合法权益。

  下步，市南区将联动各大网约平台，加大监督管理力度，线上督促平台严把商家准入资格，线下联合平台积极开展实地调查，精准执法，共同改善消费购物硬环境、优化网络预订软环境，打造市民放心满意的消费业态。

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