为保护消费者合法权益，激发消费活力，使消费的人知晓电子商务、网络交易等有关规定法律法规对网络消费的保护性规定，了解网络消费维权和投诉、举报的相应渠道，特发布此指引。

  （一）电子商务：是指通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。

  （二）网络交易：通过互联网（包括网络社交、网络直播等活动）等信息网络（以下简称通过网络）销售商品或者提供服务的经营活动。

  （三）投诉：是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

  （四）举报：是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律和法规、规章线索的行为。

  消费者为生活消费需要利用互联网购买、使用商品或者接受服务，其权益受《中华人民共和国消费者权益保护法》以及其他有关法律和法规保护。

  1.电子商务经营者从事经营活动，应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，遵守法律和商业道德，公平参与市场竞争，履行消费者权益保护、环境保护、知识产权保护、网络安全与个人信息保护等方面的义务，承担产品和服务质量责任，接受政府和社会的监督。

  2.电子商务经营者（网络交易经营者）销售的商品或者提供的服务应当符合保障人身、财产安全的要求和环境保护要求，不得销售或者提供法律、行政法规禁止交易，损害国家利益和社会公共利益，违背公序良俗的商品或者服务。

  3.电子商务平台经营者应当遵循公开、公平、公正的原则，制定平台服务协议和交易规则，明确进入和退出平台、商品和服务质量保障、消费者权益保护、个人信息保护等方面的权利和义务。

  国家鼓励电子商务平台经营者建立有利于电子商务发展和消费者权益保护的商品、服务质量担保机制。

  1.网络交易经营者应当在其网站首页或者从事经营活动的主页面显著位置，持续公示经营者主体信息或者该信息的链接标识。

  2.已经办理市场主体登记的网络交易经营者应当如实公示下列营业执照信息以及与其经营业务有关的行政许可等信息，或者该信息的链接标识：企业应当公示其营业执照登载的统一社会信用代码、名称、企业类型、法定代表人（负责人）、住所、注册资本（出资额）等信息；个体工商户应当公示其营业执照登载的统一社会信用代码、名称、经营者姓名、经营场所、组成形式等信息；农民专业合作社、农民专业合作社联合社应当公示其营业执照登载的统一社会信用代码、名称、法定代表人、住所、成员出资总额等信息。

  3.依照《中华人民共和国电子商务法》第十条规定不需要进行登记的经营者应当根据自身实际经营活动类型，如实公示以下自我声明以及实际经营地址、联系方式等信息，或者该信息的链接标识：“个人销售自产农副产品，依法不需要办理市场主体登记”“个人销售家庭手工业产品，依法不需要办理市场主体登记”“个人利用自己的技能从事依法无须取得许可的便民劳务活动，依法不需要办理市场主体登记”“个人从事零星小额交易活动，依法不需要办理市场主体登记”。

  4.利用互联网社交、网络直播等网络服务开展网络交易活动的网络交易经营者，应当以显著方式展示商品或者服务及其实际经营主体、售后服务等信息，或者上述信息的链接标识。

  1.电子商务经营者收集、使用其用户的个人信息，应当遵守法律、行政法规有关个人信息保护的规定。

  2.网络交易经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。网络交易经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律和法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

  3.网络交易经营者不得采用一次概括授权、默认授权、与其他授权捆绑、停止安装使用等方式，强迫或者变相强迫消费者同意收集、使用与经营活动无直接关系的信息。收集、使用个人生物特征、医疗健康、金融账户、个人行踪等敏感信息的，应当逐项取得消费者同意。

  4.网络交易经营者及其工作人员应当对收集的个人信息严格保密，除依法配合监管执法活动外，未经被收集者授权同意，不得向包括关联方在内的任何第三方提供。

  1.电子商务经营者（网络交易经营者）应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费。

  2.网络交易经营者不得违反《中华人民共和国反不正当竞争法》等规定，实施扰乱市场之间的竞争秩序，损害其他经营者或者消费者合法权益的不正当竞争行为。

  3.网络交易经营者不得以下列方式，作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者：虚构交易、编造用户评价；采用误导性展示等方式，将好评前置、差评后置，或者不显著区分不同商品或者服务的评价等；采用谎称现货、虚构预订、虚假抢购等方式来进行虚假营销；虚构点击量、关注度等流量数据，以及虚构点赞、打赏等交易互动数据。

  1.电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索出来的结果的，应当同时向该消费的人提供不针对其个人特征的选项，尊重和平等保护消费者合法权益。

  2.网络交易经营者未经消费者同意或者请求，不得向其发送商业性信息。网络交易经营者发送商业性信息时，应当明示其实际身份和联系方式，并向消费的人提供显著、简便、免费的拒绝继续接收的方式。消费者明确说拒绝的，应当立马停止发送，不得更换名义后再次发送。

  1.电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

  2.网络交易经营者以直接捆绑或者提供多种可选项方式向消费者搭售商品或者服务的，应当以显著方式提醒消费者注意。提供多种可选项方式的，不得将搭售商品或者服务的任何选项设定为广大购买的人默认同意，不得将消费者以往交易中选择的选项在后续独立交易中设定为广大购买的人默认选择。

  网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费的人接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择；在服务期间内，应当为广大购买的人提供显著、简便的随时取消或者变更的选项，并不得收取不合理费用

  电子商务平台经营者在其平台上开展自营业务的，应当以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务，不得误导消费者。

  电子商务争议能够最终靠协商和解，请求消费者组织、行业协会或者其他依法成立的调解组织调解，向有关部门投诉，提请仲裁，或者提起诉讼等方式解决。

  1.消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务，与平台内经营者发生争议时，电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益。

  2.电子商务平台经营者可以建立争议在线解决机制，制定并公示争议解决规则，根据自愿原则，公平、公正地解决当事人的争议。

  1.网络交易买卖平台经营者应当以显著方式区分标记已办理市场主体登记的经营者和未办理市场主体登记的经营者，确保花钱的人可以清晰辨认。

  2.网络交易买卖平台经营者修改平台服务协议和交易规则的，应当完整保存修改后的版本生效之日前三年的全部历史版本，并保证花钱的人可以便利、完整地阅览和下载。

  3.网络交易买卖平台经营者对平台内经营者身份信息的保存时间自其退出平台之日起不少于三年；对商品或者服务信息，支付记录、物流快递、退换货以及售后等交易信息的保存时间自交易完成之日起不少于三年。

  4.网络直播服务提供者对网络交易活动的直播视频保存时间自直播结束之日起不少于三年。

  1.消费者利用互联网交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受损的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更加有助于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

  2.消费者要求电子商务平台经营者承担先行赔偿责任以及电子商务平台经营者赔偿后向平台内经营者的追偿，适用《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定。

  1.在电子商务争议处理中，电子商务经营者应当提供原始合同和交易记录。因电子商务经营者丢失、伪造、篡改、销毁、隐匿或者拒绝提供前述资料，致使人民法院、仲裁机构或者有关机关无法查明事实的，电子商务经营者应当承担对应的法律责任。

  2.网络交易买卖平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。

  3.对关系消费者生命健康的商品或者服务，网络交易平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费的人未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担对应的责任。

  1.经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

  2.无条件不适用七日无理由退货的货物：消费者定制的商品；鲜活易腐的商品；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。

  3.附加条件不适用七日无理由退货的货物：下列性质的商品经消费的人在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定：拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

  4.选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知。七日期间自消费者签收商品的次日开始起算。

  《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》（法释〔2022〕8号）

  1.对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。

  2.对电子商务平台经营者和通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的举报，由其住所地县级以上市场监督管理部门处理。对平台内经营者的举报，由其实际经营地县级以上市场监督管理部门处理。电子商务平台经营者住所地县级以上市场监督管理部门先行收到举报的，也可以予以处理。

  2.国家邮政业申诉服务热线.商务举报投诉服务热线.交通运输服务监督热线.政务服务便民热线

  3·15市场监管在行动② 石家庄市市场监督管理局举办“3·15”开放日活动和市民·局长恳谈会点击图片 石家庄开展纪念“3·15国际消费者权益日”活动

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